• OBJETIVO

Establecer lineamientos para atender de manera oportuna las quejas de los clientes y de otras partes interesadas. El tiempo transcurrido entre la presentación de la queja y su atención no debe ser mayor a 10 días hábiles. 

  • ALCANCE

Aplica a todas las quejas presentadas por los clientes u otras partes interesadas, derivadas de los servicios realizados por LATCO.

  • DEFINICIONES

Queja: Muestra de disconformidad, oposición o protesta por alguna cosa o situación.

Revisión: Medio de impugnación de carácter administrativo que tiene por objeto garantizar que los actos y resoluciones, sean apegadas a la Ley.

  • REFERENCIAS

-NMX-EC-17025-IMNC-2018 “Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y calibración”.  

-Criterios de Aplicación de la Norma ISO/IEC 17025:2017

– Manual de procedimientos de la ema MP-FE005.

– Ley de la Infraestructura de la Calidad en vigor.

  • DESARROLLO DEL PROCESO (INCLUYE RESPONSABILIDADES)

-RECIBO DE LA QUEJA

El cliente o cualquier persona interesada, son libres de manifestar en cualquier momento su inconformidad por algún servicio que se le vaya o se le esté brindando, para ello, tanto en las cotizaciones como en la página web de LATCO siendo www.grupolatco,com  se da a conocer el proceso para atender y dar seguimiento a las quejas F02-LATCO-AT, a través del correo administración@grupolatco.com confirmando la recepción de la misma, también se encuentra instalado un buzón de sugerencias en la entrada de la recepción de nuestras oficinas administrativas. Una vez recibida la queja, el Coordinador del SGC y/o Gerente General la registra en el formato de atención de quejas F01-LATCO-AQ, la información a registrar es la siguiente:

  • Nombre de la empresa (cliente), domicilio, teléfono.
  • Motivo de la queja.
  • Servicio o área en la que se presentó la queja.
  • Personal del laboratorio involucrado en la queja.
  • Fecha y firma.

Las quejas también pueden recibirse vía telefónica y/o personalmente, canalizando la llamada o a la persona con el Coordinador del SGC y/o Gerente General para su atención.

-EVALUACIÓN DE LA QUEJA

Las quejas son atendidas en un tiempo no mayor a 10 días hábiles y son revisadas por el Coordinador del SGC en conjunto con el personal involucrado en la queja, analizando toda la información disponible y se define si la queja es procedente o no.

-RESOLUCIÓN DE LA QUEJA

Si se determina que la queja es procedente se envía una respuesta por escrito al cliente con el fundamento y la explicación concluyente de dicha determinación, así como, de las acciones que se van a realizar para resarcir el daño ocasionado. En caso de que la queja sea por alguna desviación a las políticas, procedimientos o requisitos previamente acordados con el cliente, se analiza si es procedente la implementación del procedimiento de Trabajo de ensayo no conforme LATCO-TNC.

Todas las acciones derivadas de las quejas, tanto procedentes como no procedentes, se registran por el Coordinador del SGC y/o Gerente Técnico el formato de Atención de Quejas F01-LATCO-AQ-vigente.

Si el Coordinador del SGC  se encuentra involucrado en el proceso de la queja, deberá ser el Director general quien dé seguimiento, esto para evitar tomar parte, además así se garantiza la imparcialidad en el proceso.

El Coordinador del SGC mantiene informado, a quien presento la queja, a través de correo electrónico, mensajes, vía telefónica o por algún otro medio, del estatus de su queja.

Si se determina que la queja no es procedente el Coordinador del SGC y/o Director General, envían una respuesta por escrito al cliente con el fundamento y la explicación concluyente de dicha determinación, dándole a conocer el motivo de la no procedencia e invitándolo a visitar las instalaciones del laboratorio para explicarle personalmente por qué no procedió su queja, mostrándole evidencia a través de registros que avalen la no procedencia de la queja.

Si el cliente o las personas que interpusieron la queja no estuviera conforme con la resolución emitida por Latco, podrán interponer un recurso de queja por escrito ante la Secretaria o Autoridad Normalizadora siguiendo las reglas tal como lo señala el artículo 164 en relación al 165 de la Ley de Infraestructura de la calidad y en un plazo no mayor a diez días LATCO rendirá un informe justificando la resolución.